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风险防控的必要性

1. 养老行业是高风险行业，老人由于身体机能下降，高血压、冠心病、糖尿病、脑梗死等疾病常发，生活自理能力也受限；

2. 养老行业是劳动密集型行业，从业人员的素质有待提高，专业人员短缺，从业人员对自身的职业健康保护意识不强；

3. 养老服务 (产品) 多元化和差异化，高科技智能设备多，运营管理复杂，潜在的突发事件甚至群体性纠纷事件多发；

4. 法律法规严重滞后，律师服务存在空缺；

5. 保险产品及其覆盖范围严重滞后、保险意识不强，新一代老年人及其家属对有尊严的养老生活有更高的要求，自我保护和维权意识增强，法律诉讼和护理纠纷增多。

因此，风险防范对于养老项目的持续稳定经营至关重要。

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风险防控的核心有哪些？

1. 建立三级风险预防体系

一级园区管控：整个院区运营服务风险管控体系建设及院区层面的重大风险管控由总经理（院长）总经办负责。

二级部门管控：从推广到长者入园，再到长者出园的所有部门、全流程的管控。

三级岗位管控：人人对安全负责，时时有人管安全。

2. 风险分类与预防

（1）日常运营管理风险：日常运营中做好各岗位流程监督管理，对各全员进行风险意识教育。

（2）法律风险：主要涉及长者护理级别的评估与界定、 长者家属的担保权与代理权问题、 长者及其家属信息的有效性问题、合同有效期限与合同变更问题。

（3）硬件设施风险：园区内硬件设施应达标，规范其日常管理、使用、维护流程。

（4）服务风险：医养康复护理服务中的为老专业服务风险。规范痕迹管理和证据档案管理。

（5）政策风险：及时关注政府政策的更新与发布，如民政部等部门联合下发的养老机构服务质量大检查。

（6）消防安全风险：消防通道、应急演练、消防设施等安排到位。

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处理风险的七个要点

1. 及时上报事件过程

发生风险，应及时向上级领导及危机处置小组报告，在最短时间内最先获得危机信息并制定应变计划，特别要规避可能再发的危机。

2. 四要四不宜

要统一口径，确立发言人，不宜出现谁想发言就发言的现象；

要敢于负责，不宜推三阻四，转嫁矛盾；

要尊重事实，不宜匆忙定性，妄加评论和不切实际地表态；

要增强保护意识，在最短的时间内了解收集信息，不宜在无证据时推测怀疑。

3. 应对媒体

与媒体要及时、准确、有效地进行沟通，在危机未完善处理前不宜报道，以免引起不良导向。任何个人和部门未经批准不接受单独采访，以免炒作。

4. 掌握主动权

掌握主动权使园区成为第一信息发布源；准备好应急新闻稿，留足余地并不断充实最新情况；安排好应对媒介及公众询问的联系电话。

5. 全方位沟通

受害者：专人与受害者接触，沟通损失补偿、做好善后工作。

上级部门：实事求是地及时汇报事件发展动态，做到不隐瞒、不歪曲事实真相，事后要向上级部门报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。

新闻媒体：确定保持联系的方式；及时通报动态信息；确定并告知新闻发布会时间与地点。

内部员工：稳定情绪、稳定秩序；告知事件真相和采取的措施，务求大家同心协力，共渡难关；搜集了解员工的意见和建议。

政府部门：通报危机事件及其处理措施，并制定出相应的方案，减小危机事件的影响。

6. 针对所发生的危机事件进行总结复盘

复盘处理整个危机事件的全过程，总结不足之处，并进一步完善服务流程与管理制度。

7. 教育培训

通过教育培训，使员工增强风险防范意识，建全相应的管理制度，防止重蹈覆辙。全面实施系统化、制度化、标准化、规范化、智能化的“五化”管理，确保机构正常运营。

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做好风险防控的八大措施

1. 完善硬件设施，确保设施完好无缺，充分运用现代化的技术，规避安全风险，保障老人安全；

2. 通过各种形式不定期进行安全宣传、安全教育，提高安全意识，减少意外伤害；

3. 做好护理人员筛选，岗前、在岗培训，强化员工服务技能，提高员工素质；

4. 营造良好的内部文化，如尊长文化、感恩文化；

5. 建立规范、科学的制度、流程，并根据实际情况不断完善、优化；

6. 进行全面的风险评估；

7. 建立内部检查督导系统，预防事故；

8. 做好信息沟通建设。

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做好风险防控的八条铁律

1. 找不到发生问题的原因不放过；

2. 找不到造成问题的责任人不放过；

3. 找不到解决问题的最佳方案不放过；   

4. 确定的解决方案落实不到位不放过；

5. 全体员工未受教育不放过；

6. 责任人处罚未公示不达目的不放过；

7. 没有制定出长效的保障机制不放过；

8. 没有建立问题处理结果档案不放过。

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七大常见风险的原因及预防措施

1. 跌倒

（1）跌倒的常见原因

年龄大、身体机能下降；因疾病引起摔跤；外部环境导致；护理疏忽或不当。

（2）跌倒风险预防措施

详细的身体检查及量表评估（跌倒预防筛检表）；

有效的功能锻炼；

营造安全的外部环境；

合理的护理操作；

合理的药物干预；

指导老人正确使用辅助器具（如助行器、拐杖）；

所有护理服务人员进行岗前培训、定期技能提升培训；

全员进行安全教育、提升安全意识。

2. 坠床

（1）案例

老人被家属送至养老院居住。入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。按标准规定，一级护理老人的床两边必须安装防护栏。

但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。

某晚，老人熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。养老院急忙送其至医院治疗。事后，家属认为养老院照顾不周，要求赔偿医药费以及其他费用共计13000余元。

（2）分析

这起事故老人家属和院方都有责任，都不重视老人的安全。一级护理老人的床两边必须安装防护栏。

（3）坠床常见原因

未及时使用床档；躁动的老人未予以约束；老人定向力和平衡能力差、肢体功能障碍者；房间光线不足等易导致坠床风险发生。

（4）预防措施

床铺符合国家相关规定，并保持安全性和稳定性；告知老人起床要做到“三慢”；老人烦躁不安时应有相应的物品约束措施；对于全护的老人，护理人员进行全天守候，有事离开时应委托他人照看。

3. 噎食

（1）案例

老人在吃饭过程中发生哽噎，送往医院后抢救无效死亡，死因为窒息。家属认为是老人因食物而导致的窒息，养老机构的则认为是老人身体疾病的原因导致的窒息。

（2）分析

经过医院的检查诊断，老人的气管里存在大量的浓痰，最终法院认为家属主张的老人因食物导致窒息的证据不足，确定老人的死因为身体疾病导致的窒息，驳回了家属的诉讼请求。

（3）噎食常见原因

老人有吞咽功能障碍；

食物过硬、过大、圆形、比较粘稠；

进食过快、过猛或吃饭时说笑容易导致噎食；

带假牙的老人进食时，不容易感觉到食物大小。

（4）噎食风险预防措施

根据老人身体情况提供有针对性的饮食方案；

老人进餐时保持安静、进餐速度不宜过快；

做好饮食护理、吞咽困难老人专人守护进食或喂食；

加强饮食、探视食品的发放与管理；

进食鱼、虾及其他带骨头的食物及肉丸、汤圆等圆形或黏的食物时护理人员特别注意进食护理或提醒自行进食老人注意；

所有护理服务人员进行岗前培训、技能提升培训；

全员进行安全教育、提升安全意识。

4. 压疮

（1）压疮常见原因

压疮是卧床老人常见的并发症，由于局部组织长时间受压，持续缺血、缺氧而发生局部软组织坏死，合并感染者可引起败血症而危及生命。

（2）压疮的防控措施

做到“六勤”：勤翻身、勤按摩、勤观察、勤擦洗、勤整理、勤更换。

避免局部身体长时间受压

视情况选用气垫褥、水垫褥等或用软枕垫在身体的空隙处，降低骨突处皮肤所受的压强；可使用气垫床或在骨隆突处采取局部减压。

避免局部皮肤潮湿

保持老人的皮肤清洁干燥，避免皮肤损伤，根据需要每日用温水清洁老人的皮肤。

增加皮肤营养

给予高蛋白、高维生素饮食，保证各种营养素的供给，增加皮肤营养、抵抗力和组织修复能力。

促进皮肤血液循环

对长期卧床的老人，鼓励每日活动手脚各关节，瘫痪老人进行被动活动，保证关节的活动性和肌肉张力，并促进肢体血液循环。视需要进行骨突受压处按摩和进行背部按摩。

系统的培训、严格的执行、检查

机构建立完善的培训体系、分享学习机制。护理人员岗前培训考核合格后再上岗、上岗后护理人员也需要不断了解各个实操案例，不断提高护理技能。

5. 自杀

（1）案例

一自理老人在养老院自缢身亡，家属认为养老院未能及时发现老人行为异常，未及时制止其行为，事发后两小时才发现老人身亡，养老院需担责。

（2）分析

经审判，法院认定，该老人精神正常，具有自理能力，属于完全民事行为能力人，养老院对其无监护义务。作为完全行为能力人，死亡是其自身主观追求的结果，是故意行为，加之事发时为凌晨7时，光线较差，养老院能够发现和制止的程度是有限的，故法院酌定养老院承担10%的赔偿责任。　

（3）自杀的主要原因

因孤独寂寞产生抑郁心理；

患有严重疾病，不愿意再忍受疾病的折磨，产生轻生的念头；

因家庭（或他人）矛盾纠纷，得不到及时疏导，产生自杀念头；

亲友或子女死亡等重大家庭变故后，一时无法接受事实，因而产生逃避自查心理。

（4）自杀的预防措施

对于患“抑郁症”的病人，应详细了解病史，及时诊治，做好有效的心理疏导；

癌症晚期、剧烈疼痛的老人、多方面关怀临终老人；

全面了解老人性格、爱好、老人与家庭成员、邻里之间的关系、及时做好心理疏导；

对于慢性病老人，坚持不断的给于支持性心理治疗，让其正确认识自身疾病，树立信心，战胜困难；

倾听老人心声，鼓励老人多参加活动、培养兴趣爱好；

护理人员加强防范意识，重点关注的老人24小时专人护理。

6. 走失

（1）走失的主要原因

老人走失主要受幻觉、妄想的支配，或因对入住环境的不适应；患认知症的老人记忆力下降、幻觉、反应迟钝、容易走失；门卫看管不严使患病老人走出院区。

（2）走失的预防措施

详细了解老人情况，对重点老人重点观察；

及时发现老人心理变化，满足老人的合理要求，解决老人心理问题；

做好安全管理工作，将容易走失的老人置于视线之内，及时发现问题；

加强对老人心理、精神上的支持，避免使用刺激性的语言；

严格交接班，做好记录。

7. 烫伤

（1）烫伤主要原因

老人生理功能，意识模糊、温痛觉下降、视力障碍等因素；

设施、设备放置不合理；

热物理治疗仪器、热水袋等使用不合理。

（2）烫伤防控措施

使用热水袋不能直接接触皮肤；

使用各种热物理治疗仪器时，按要求使用、保持安全距离，或有专人陪护；

药物热疗或泡脚时，服务人员观察皮肤颜色并询问其感觉；

暖瓶放置在合理位置，并有固定装置；

除了以上常见风险，还有窒息、打架、触电等风险需要注意防范；